仕事柄、様々なサービスをいろんな角度で見、
リサーチしています。

特に今、
接客が希少化していると感じています。

レジが無人になり、
下手したら人に会わずに
ほとんどの買い物ができる昨今。

接客が希少化する。
ということは裏を返せば
それだけ接客にスポットがあたり注目される。

満足のいく接客サービスができなければ、
商品はよくとも客離れが起きる。

そう感じています。

なかでも
「丁寧ではあるが不満足」
という接客が少なくない。

表面上は問題ないけれど不満。
という現象。

今とあるカフェからこの記事を書いている。

入店、
迎えてくれた店員さんは
マスクをしていても笑顔が伝わり、
とても気持ちがよい。
（マスクをしていれば笑顔は逆にわかりやすい）

注文は決まっていたので
すぐさま注文を告げると
しばらくしたら別の店員さんがコーヒーを運んできた。

トークがは慣れているものの
所作ともに流れるようではある。
が実に機械的。

ここまで接客をつぶさに見ている時点で
すでに職業病だが、
心がこもっていない。

特に文句を言うレベルではないが、
機械的で冷たい印象。

もったいない。

接客というのは慣れてくると
こういった現象が必ず起こってくる。
作業になってしまう。

経験値を積めば積むほど、
サービスが低下してしまいかねない状況が生まれる。

僕は「丁寧で機械的」な接客より、
「不器用でも親切」な接客の方が
満足度は高いと感じる方だ。

セミナーなどでは、
心の通う接客をこころがけましょう。
とお話ししている。

親切で『心接』な接客。
心に触れる接客。

機械的な接客はまず、
お客様に触れていない。
接していないのと同じ。

と途中まで書いていたら
入店時の店員さんが話かけてきた。

狭いテーブルでパソコンを広げているのを
見ていたのか定かではないが、
「こちらのお砂糖、ミルク。
お使いでなければお下げいたしましょうか？」

まさにテーブルが手狭だと思っていたところだった。
ついコーヒーのおかわりを頼んでしまった。

そしてしばらくすると
新たに席についたお客さんが注文が決まったのか、
メニュー表を手で振るような素振りを見せ始めた。

フロアの店員さんは3人。
誰が反応するか僕はずっと見ていた。
僕の予想が当たれば、
あの店員さんが席へつくはずだ。

しかし、予想をはずれて、
その感じのよい店員さんは
お客さんに目が合っていない。

トレーを持ちながらフロアを
さっそうと歩いている。

と思いきや、
真っ先にそのお客様のテーブルへとついた。

さすがである。

僕の分析はこうだ。
その店員さんはお客さんが呼ぶ動作を見ていないものの、
もうそろそろ注文だろうと
もう席へと向かっていたのだ。

お客様のタイミングを理解している。
心の中でパチパチ。（なんのこっちゃ）

これこそお客さんの心（心理状態）に
接していると言える。

さっき接客が慣れてくると
作業的になってしまうと書いたが、
この現象はなぜ起こるのかというと
マニュアル的にしか動けないからだ。

考えてみても欲しい。

お客さんはみんな違う。
「客」の字の中には「各」という文字がある。

そう、各々違う。

なのでマニュアルも必要だが、
マニュアルだけだと誰でも同じように接してしまう。
お客さんはみんな違うのに、だ。

一方、心の通っている接客はどうだろうか？
お客さんそれぞれ、各々に接している。

ここの違いだ。

言うなれば、
「毎日は初演」なのだ。

毎日リフレッシュできるから
仕事に新鮮味が出てくる。
本人も楽しいだろう。

包丁も慣れてきた時が
一番けがをしやすいらしい。

あなたの現場ではどうだろうか？

urapyon