気づき

お客さんの要望に100%こたえようとするとお客さんが来なくなる理由

※この記事はメルマガの再アップです。

ある日、仕事でとある会社の新商品であるフルーツソースが必要になり、
周辺の異なるチェーン8社のスーパーへ在庫確認の問い合わせをする機会がありました。
質問内容は下記の通り。

「◯社の(果物名)フルーツソースのお取り扱いありますか?」

という問い合わせ内容です。

また回答の内容は細く分けると3つに分かれました。
6店は同じ回答で、残る2店はそれぞれ少しだけ異なる回答でした。
まずは一番多かった回答から。

「申し訳ございません、当店ではお取り扱いがございません」

まぁ予想していた通りです。
中小メーカーさんの新商品ですので、まだ流通していないのかもしれません。

さて残り2店。
まず1店はこちら。

「申し訳ございません、当店ではお取り扱いがございません」

ここまでは前の6店と同じ。
しかしここで終わりませんでした。

 

「お取り扱いする予定もございません」

 

「!!!」
多分、これ親切のために言ってるんだと思います。
純粋に。

ですが、よく考えてみてください。
もし、お客さんが探している商品がお気に入りの商品でそれを

「取り扱いの予定もない」

なんて言われたらどうでしょうか?

極論ですが、言い換えると
「うち取り扱いもないし、入れる予定もないから来ても無駄ですよ」
ともとれないでしょうか?(そんな言い方はしませんが、、)

自分も店頭に立って接客していますと、
お客様がお目当ての商品をめがけてくる事も少なくありません。
ということは「その商品がある」ことが来店動機になっていると言えます。

それをさっきのように打ち返してしまってはどうなんだろうか?
と思ってしまいました。
そんなにスパッと打ち返すのは卓球だけで十分です。(サァ!)

最後に気になる1店。
それは、また来週のメルマガで!

なんてことはしません(笑)
↓気になる最後の店舗の回答はこちらです↓

「お客様、あいにくそちらの商品のお取り扱いがございません。ですが、もしフルーツソースでお探しでしたら他のメーカーもので当店には3点ほどございます。よろしければご案内させていただきます」

ちょっと一瞬言葉を失ってしまった。

前の7店舗の後だったからかもしれません。

「なるほど!そうきたか、」と

結果、目的の商品を手にいれることは出来ませんでしたが、
今度何か探す時に真っ先にこのお店に問い合わせてみよう!
と普通なら思うのではないでしょうか?

100%はこたえていませんが、次の展開、可能性を感じる回答でした。
さて、あなたならどのお店に足を運びたいと思ったでしょうか?

つながりを切ってしまうお店か、
それとも、
要望に応えられなくても、つながりの可能性を残すお店か

自分もそうですが、
お客さんの要望をそのまま応えようとすることって多いと思います。
それがお客様のため!だと思ってしまいます。

間違ってはいませんが、ちょっとずらした100%ではない提案こそが、
お客様との関係をつなげる上でもとても大切ですよね。

あなたもお客さんの要望に100%こたえようとしてませんか?

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