気づき

優れたサービスほど見えない?

※この記事はメルマガの再アップです。

「え?そんなサービスあったっけ?」

会社近くのスリーエフでの光景を見た直後に浮かんだコトバです。
レジで並んでいると、私の前に並んでいたお客さんの番になりました。

60代近くのスーツ姿の会社員の方。
接客のやりとりはこんな感じ。

お客さん「いつもので!」

店員さん「かしこまりました」

一瞬なんの事かわかりませんでしたが、
どうやらコーヒーサービスを専用カップではなく、
お客さんが持ってきたタンブラーへ入れてあげていたんです。

普通、スリーエフのサービスマニュアルにはもちろん書いていないと思いますし、
店頭でそのような案内のPOPも出ていません。
完全にそのお客様向けのサービスのようでした。

すべての店舗でオペレーションするには問題もあると思いますし、
このおかげかどうかは定かではありませんが、

界隈のコンビニ激戦区からひとりのお客様を獲得しているように思いました。
※近くにはローソン100とセブンが2軒近くにあります。
※実際にそのお客様はコーヒー以外の商品も購入していました。

どこでも同じサービスがあるからこそ、
微差の違いで差別化できていたんですね。

たまたま居合わせたので発見できましたが、

こうした

「見えないサービス」こそ、
お客様にとっての「優れたサービス」

なんだと実感しました。
また「コンビニのサービス」と聞いただけで私たちは画一的なサービスと捉えがちですが、

どんなささいな事でも、してあげられることが沢山あることを発見しました。
自分もそうなのですが、これ以上は無理だよな、、、
と思った以外のところで、まだまだ目の前のお客様にできることってあると思います。

そのサービスが、接客している本人も気づかない集客のエンジンとなっている。

ということでもあるんですよね。
集客=チラシだったり、特売!だったり、
日常業務と異なる仕事と思われがちですが、

目の前のお客様への毎日の接客の積み重ねが動機づけとなり、
集客となっている点は忘れがちです。

見えないサービス。

は、まだ「名前のついていない」だけのサービスなのかもしれませんね。
また見えないからこそ(個のお客様にだけ見えている)マネできなかったりして
知らない間に差が出始める。
今後もいろんな光景を漏らさずウォッチしていきたいと思います!

最後に。

この話をまとめている中で、
僕の大好きな池袋にある書店?
天狼院書店の三浦さんが言っていた言葉を思い出しました。

「ビジネスは銃声なき、戦場だ!」

今日もどこかでサイレントな戦いは始まっています。

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