クレームはゼロになることは決してない。

これはどんな人でも
共感できるのではないでしょうか？

なぜかというとそれだけ人は複雑で、
お客さんの心理も複雑だということ。

時代によってもそうだし、
価値観も変わってくる。

昨日まで当たり前だったことが、
今日当たり前でなくなる。

そんな世の中ですよね。

だから僕は接客などで感じていることは、
クレームは絶対になくならないし、
そもそもどんな状況でも発生してしまうもの。
と割り切る。

もちろん未然に防げることは
すべて準備しての前提。

だから一番重要なのは、
クレームを無くすことよりも
クレームにどう対応するか？
の方が大事。

では、
クレームで一番やっちゃいけないのは何か？
それは、

クレーム対応で新たなクレームを産んでしまうこと

と聞いたところで、
そんな当たり前のことか！
と思ったかもしれない。

しかし、
昨今はネットにも色々と評価を書かれてしまう時代。
企業の対応までもが可視化され、
見れてしまう。

そんな対応を見るにつけ、
「あー、さらにやっちゃってる、、、」
というのが少なくない。

しかもクレームを上塗りしているところも、、、

またネットでの書き込みなどは、

クレーム投稿する（客）
↓
クレーム対応する（企業）

で終わってしまうケースが多く、
クレーム対応に対するコメントがつかないことが多い。

これが一番懸念しなくてはいけないこと。

なぜか？
いったんクレームには対応するものの
クレーム対応に対する評価はつかないことが多い。

つまり、お客さんの心理はこういう場合が多い↓

「あ、なるほどね、だからここ（企業）ダメなんだ、、、」

そう、変な納得をしてしまう。

これは企業側にとっては最悪なケース。
こういうお客さんは一度離れると
二度と戻ってこないケースが多い。

戻って来ないどころか、
二度と買わない、
友達に伝える。といったことも多い。

しかもその評価は可視化されないので、
何が悪かったのか（理由が分からない）分からないので、
改善のしようがない。

これを続けていくと知らないうちに顧客が減っていく。
という悪循環に陥る。

ここが本当に怖い。

ではどうしたらよいか？
なのだけれど、
これはすぐに解決できない問題である場合が多い。

特に接客はマニュアル化してもクレームが減らない。
マニュアル化すればするほど増えていくケースも。

特に最近感じるのは言葉のセンスが悪すぎて、
「お客さん減らしたいの？」と思うことばかり、、、

ひとつ言うとすれば、
本当にお客さんの身になって考えられる人が
社内にいるかどうか。

こういう人を育てるほかない。
それとお客様対応に対しての
チェック機能。

ほとんど現場に任せっきり。
という場合が多いと感じます。

現場対応が良い場合はいいけれど
悪い場合はどんどん悪くなっていくので
注意が必要です。

しかもせっかくの良い商品が、
接客対応しだいで商品のスイッチング現象が起こってしまうのも
気をつけたいところ。

「もうここから買いたくない！」
「他の商品試してみたら、安くて意外とよかった！」

これは本当に目も当てられない。

最近は販促というよりも
接客対応の相談も多くなってきました。

売上を上げよう！
商品をもっと売ろう！
ばかりしていませんか？

商品はいいのに、
客が逃げて行くという現象は思わぬところで、、、

企業からの発信の言葉
ひとつひとつに気をつけないと
失客につながります。

あなたの会社のクレーム対応。
大丈夫ですか？

はじめのひとこと研究室
浦野